REPUTAÇÃO: um caso de amor e ódio com a marca.

A Pandemia da Covid-19 acelerou o processo de digitalização do mundo. Muitos negócios foram obrigados a migrar para ambiente online. Alguns já tinham experiência, mas a grande maioria de micro e pequenas empresas ainda têm grandes dificuldades no acesso à tecnologia. O que impacta diretamente no atendimento aos clientes e pós venda.

Pesquisar sobre determinado produto ou serviço é preliminar, antecedendo praticamente todos os processos de compra online (direto) ou loja física. Desde a comparação de produtos/serviços, preços e reputação são investigados dependendo do segmento.

Se a empresa têm problemas de reputação já é eliminada, ainda que o preço seja atrativo. Isto porque nos buscadores as informações referentes à marca muitas vezes aparecem de forma “organizada”. Ou seja, mostrando todas suas conexões.

Análises online de reputação das empresas são cada vez mais frequentes e não dizem respeito somente ao produto. Identidade visual (nome, pantone, fontes, logomarca etc) é apenas uma parte do complexo processo de comunicação para garantir um posicionamento da marca no mercado. O consumidor hoje quer a experiência com à marca desde o “chão da fábrica” até o produto na gôndola, além de exigir o posicionamento e/ou engajamento nas questões pautadas pela sociedade. Atuação que triplica os esforços do marketing no cuidado e gestão da marca.

O gerenciamento é que constrói a imagem da marca, do produto. Os estudos em psicologia do consumo apontam que as pessoas não consomem o produto, mas a imagem que têm dele, o que além de empatia envolve qualidade, confiança, responsabilidade e ética.

Daí a importância de transcender o imediato para sustentabilidade da marca, que deve estar bem posicionada enquanto produto no mercado para melhor posicionamento da empresa, independente da conjuntura política, onde certamente polarizações pouco (ou nada) tem contribuído para o avanço do desenvolvimento econômico e social.

Resumindo: fazer com que uma marca ocupe o espaço na mente do consumidor é tarefa gigante em contexto de hiperconexão, envolvendo, pelo menos, três “atores”: clientes, empresa e concorrência. Fidelizar, então, só em “casos de amor”. E se houver agravantes de natureza externa ao mercado que respinguem na marca, os esforços para reposicioná-la serão hercúleos. Ou “hebéreos” já que uma mulher é quem escreve este, e Hebe, na mitologia grega, era a companheira de Hércules.

Excelente semana a todos!

Inocência Manoel

• Fonte da imagem em destaque: Unsplash/Mario Gogh